Страничка потребителя

1. Проверка качества товара и экспертиза.

В чем же разница?

1). Проверка качества (ПК)- это проверка соответствия того что написано в инструкции и того что реально происходит с товаром, то есть – имеется ли вообще недостаток в товаре, или его нет?
2). Экспертиза же — это исследование, отвечающее на поставленные вопросы о том, по какой причине появился недостаток (то есть, априори, недостаток уже имеется и его наличие признано обоими сторонами (и потребителем, и продавцом).
Результат зависит от того, КТО и КАКИЕ вопросы задает эксперту.
(не следует быть глупцом, который требует экспертизу и при этом не ставит своих вопросов пред экспертом).
Так же следует вспомнить правила продажи!!! и запомнить, что при продаже по требованию покупателя, продавец обязан провести ПРОВЕРКУ КАЧЕСТВА.
(из этого следует логичный вывод — продавец умеет делать проверку качества при продаже).
Так почему же он тут же разучается ее делать при предъявлении претензии???
Да потому, что безграмотные потребители позволяют себя обманывать.
Они жаждут, чтоб их обманули, такие потребители делают все, чтобы их обманули.

1). Требуют глупости, а не выдвигают законное требование.
2). Передают товар без правильного оформления факта передачи и подробного описания.
3). Не получают документальных (письменных) подтверждений своих обращений.
4). Безрассудно передают товары для экспертизы или ПК, тому, кто кровно заинтересован в результатах прямо противоположных их интересам.
5). Начинают искать ответы, только после того, как проблема уже разрослась, как будто в самом начале у них не было интернета.
И, как правило, в суде они не могут это потом объяснить.

2.Экспертиза качества ремонта автомобиля

Юридические тонкости

В нашем журнале уже поднималась тема экспертизы качества ремонта автомобиля. В февральском номере было опубликовано интервью с одним из руководителей компании, занимающейся автотехнической экспертизой. В этой статье мы рассказываем о тонкостях экспертизы со стороны коммерческой экспертной организации. Интересно, что представители государственных экспертных учреждений смотрят на этот вопрос с другой точки зрения.

Какие действия нужно предпринятьруководителю автосервиса, если недовольный клиент грозит судом? Когда их предпринять, и вообще, есть ли в этом необходимость? Сколько могут продолжаться судебные прения, какое количество экспертиз можно назначить для решения дела? На эти и многие другие вопросы мы попытаемся дать исчерпывающие ответы вместе с экспертом лаборатории судебной автотехнической экспертизы Российского федерального центра судебной экспертизы при Минюсте России Игорем Ивановичем Кучениным (Москва), а также с экспертом Южного регионального центра судебной экспертизы Павлом Ивановичем Семенченко (Ростов-на-Дону).
Допустим, клиент высказывает бурное недовольство проведенным в вашем автосервисе ремонтом, обещает вывести вас на чистую воду и довести дело до суда. Если все заканчивается разговором, то обычно сервисмены пытаются успокоить такого клиента либо убеждениями и доводами, либо временем.

Например, один директор автосервиса поделился, что они без лишних слов и пререканий оставляют у себя в сервисе спорный автомобиль. Через неделю, другую, третью клиент понимает, что так может затянуться надолго, игра не стоит свеч, и забирает свой автомобиль. Правда, такой способ действенен до поры до времени, директору пока просто везло. Хотя он был прав в одном: пока в автосер- вис не поступила претензия в письменном виде, проводить какие-либо иссле-дования и вкладывать деньги в доказательство своей невиновности не стоит.
Итак, у вас на руках изложенная сухим казенным языком претензия, в которой вас обвиняют в некачественном ремонте или в обмане (например, в том, что вы вместо замены детали на новую поставили старую и т. п.). Для начала определите, сколько будут стоить вам беспокойства и судебные хлопоты, окупят ли они вашу репутацию или лучше сделать ремонт заново. Готовьте не менее 1000 у. е. на судебные издержки при самом лучшем раскладе дел, не считая стоимости вашего времени и времени ваших юристов, мастеров и др.
Если вы решили добиться правды и обратиться к специалистам за экспертизой… Кто должен инициировать экспертизу и оплачивать расходы?

Павел Семенченко рекомендует обратиться к положениям Закона «О защите прав потребителей»:

— В соответствии с п. 1 ст. 5 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан устанавливать срок службы товара (работы) длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде, т. е. должен быть установлен срок службы, в течение которого исполнитель ремонта обязуется нести ответственность за существенные недостатки товара. Кроме того, буквально обращаясь к Закону «О защите прав потребителей», вы увидите, что в нем предусмотрено проведение экспертизы товара, но не в связи с возникшей претензией по качеству оказанной услуги (ст. 18 «Последствия продажи товара ненадлежащего качества»). То есть формально по Закону исполнитель может отказаться обременять себя производством экспертизы, а претензии по качеству оказанной услуги — ремонту ТС — устранять посредством переговоров между сторонами: ст. 29 «Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)».

Все было бы проще, если бы не Постановление Правительства Российской Федерации от 11 апреля 2001 г. № 290 «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств». Там и зафиксирована обязанность исполнителя услуг по своей инициативе или по требованию потребителя направить автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение: «Если экспертизой будет установлено отсутствие нарушений исполнителем условий договора или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, расходы на экспертизу несет сторона, по инициативе (требованию) которой она проводилась, а в случае назначения экспертизы по соглашению сторон — исполнитель и потребитель поровну».

Итак, мы вооружены и знаем, какими законодательными актами регламентируется инициатива назначения экспертизы и ее оплата. Теперь давайте
разберемся с терминологией.

Коммерческие оценочные экспертные организации порекомендуют и сделают для вас досудебную «независимую экспертизу». Понятие «экспертиза» используется ими для пущей солидности, на самом деле до разбирательства в судах по инициативе любой стороны конфликта может быть проведено только исследование. Обратите внимание на данную формулировку! Эту бумагу правомерно называть либо «Экспертное исследование», либо «Акт экспертного исследования». От судебной экспертизы такой документ отличается тем, что экспертное исследование производит, говоря юридическим языком, не эксперт, а специалист. И на суде он будет выступать всего лишь как специалист, не несущий ответственность за свои слова. В качестве эксперта выступает только то лицо, которому суд назначил производство судебной экспертизы. Важно, что это несудебное исследование является предварительным действием, результаты которого прикладываются к исковому заявлению и могут быть восприняты судьей как доказательство, а могут быть им банально проигнорированы (чаще случается второе). Во втором случае суд назначает судебную экспертизу (и все начинается по новой: исследование качества ремонта, оценка заключения и пр.).

Еще один казус дарят нам коммерческие оценочные организации, называя себя независимыми экспертами. Название «независимая экспертиза» (читай: масло масляное) противоречит самой сути экспертизы. Эксперт дает заключение на основании проведенных им исследований, которые должны содержать научное обоснование — по определению независимое! Кроме того, эксперт всегда лично несет ответственность за данное им заключение, притом уголовную. Специалист же не несет такой ответственности. В остальных случаях, когда можно усмотреть какую-либо заинтересованность эксперта, т. е. когда может быть нарушен принцип его «независимости», эксперт подлежит отводу и не может давать заключение. Интересно, встречали ли вы когда-нибудь «зависимую экспертизу»? Так что использование понятия «независимая экспертиза» — всего лишь яркий рекламный трюк.

Может ли клиент подать иск в суд без результатов экспертизы?

Павел Семенченко:

— Существуют две точки зрения на этот вопрос. Некоторые юристы (адвокаты) считают, что поход в суд возможен, только если на руках есть заключение специалиста, свидетельствующее об оказании некачественной услуги. В качестве аргумента они приводят положения ГПК РФ (ст. 132), согласно которым к исковому заявлению прилагаются документы, подтверждающие обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют.

Другие юристы, напротив, считают, что у суда нет оснований отказать в принятии иска только по основаниям отсутствия заключения экспертизы, поскольку не в каждом случае имеется возможность стороне в частном порядке получить то или иное заключение (например, государственные экспертные учреждения имеют право, но не обязанность проводить экспертные исследования для граждан).

Павел Семенченко придерживается второй точки зрения, поскольку законодатель в ГПК РФ предусматривает право сторон заявлять перед судьей ходатайства об истребовании доказательств, которые сложно получить самостоятельно без помощи суда. Тогда отпадет необходимость проводить и оплачивать несколько экспертиз (досудебную и судебную). Но такой вариант оптимален, когда очевидна неизбежность судебных разбирательств.

К кому лучше обращаться для проведения автоэкспертизы?

Мною был проведен небольшой эксперимент. Я обратилась в качестве клиента к коммерческому эксперту-автотехнику (не буду называть фамилию, но организация довольно известная), и он мне поведал, что экспертизы качества ремонта проводятся только в коммерческих организациях. Это абсолютно не соответствует действительности. Известно, что независимые эксперты, как себя называют сотрудники коммерческих экспертных организаций, выделяют следующие свои плюсы при сравнении с экспертами госучреждений: быстрые сроки экспертиз (2–3 недели, очереди у них тоже есть, но небольшие), широкий круг решаемых вопросов (но при этом у них тоже есть специализация). В госучреждениях, по их словам, сложный документооборот, длинные очереди (большое количество дел). Есть мнения, что в государственных учреждениях не производят досудебные исследования, что там берутся решать лишь некоторые вопросы.
В России Закон не предусматривает никаких требований к негосударственным специалистам или экспертам. Получается, что любой человек, называющий себя специалистом в каком-либо вопросе, может назвать себя экспертом. Однако для производства экспертиз нужны не только специальные знания по ремонту автомобиля,но и навыки диагностики причин неисправностей,типа дефекта и т.п. Плюс понимание теории экспертизы и законодательства и опыт защиты своего заключения на суде. Сертификаты и лицензии, которые демонстрируют свободные эксперты, Законом о судебной экспертизе не предусмотрены и не гарантируют их профессионализм.
Отдельные заблуждения развеяны…

Игорь Кученин:

— Мы проводим и несудебные, и судебные экспертизы качества ремонта. Доверие к исследованиям государственных экспертов среди судей, да и среди населения, традиционно выше, чем к работам коммерческих. Аргументов несколько.

Во-первых, перед производством судебной экспертизы эксперт обязан дать подписку о том, что он несет уголовную ответственность за дачу заведомо ложного заключения. Несудебное исследование не подразумевает такой ответственности. Коммерческие эксперты реже берутся за производство судебных экспертиз, чтобы избежать связанных с этим рисков.
Во-вторых, среди судебных работников и населения давно устоялось мнение, что государственное учреждение стабильно, всегда беспокоится о квалификации своих сотрудников.

Так, например, государственным экспертом может быть только специалист, прошедший стажировку и аттестацию на право самостоятельного производства экспертиз. В каждом региональном центре судебной экспертизы имеются экспертно-квалификационные комиссии, которые оценивают знания, навыки и умения эксперта. Они аттестуют его только тогда, когда получат положительную рецензию на пять заключений, квалифицированные ответы на вопросы по специальности, а также на правовые вопросы. Эксперт должен знать законодательство, особенно в той части, которая касается его непосредственной экспертной деятельности. Такая аттестация-экзамен ждет эксперта каждые пять лет. Подготовка серьезная, особенно в ситуации, когда требований к квалификации свободного эксперта Закон не предусматривает. Поэтому предъявляемые «независимым» экспертом дипломы, лицензии, сертификаты призваны, прежде всего, психологически подействовать на суд и стороны и убедить их в своем профессионализме.

В-третьих, государственное учреждение обеспечивает условие независимости эксперта. Зарплата госэксперта не зависит от стоимости произведенной им экспертизы, он получает оклад и премию, начисленную учреждением. В то же время распространено убеждение, что в коммерческих организациях принцип независимости эксперта нарушается: кто из сторон оплатит экспертизу, тот и получит нужный результат. Не обязательно это так, но мнение существует. Поэтому в госучреждениях много и часто назначают судебные экспертизы. Очередь большая (где-то даже по полгода), потому что экспертизы приходят не только из Москвы, а со всех регионов. Почему? Не во всех регионах имеются нужные специалисты. Здесь же у нас своя специализация. Мастера на все руки редко найдешь. Надо сказать, что лаборатории системы Минюста, где трудятся автотехники и автооценщики, имеются почти в каждом областном городе, от Владивостока до Калининграда, от Мурманска до Ростова-на-Дону. Кстати, в коммерческих организациях тоже имеется своя специализация. Кто-то не берется за электрику, кто-то не возьмется за разборку двигателя. Поэтому, ориентируясь на наши рекомендации и свой опыт, судьи по своей инициативе назначают экспертизы в коммерческие организации.

Павел Семенченко тоже рекомендует обращаться в первую очередь к специалистам государственных судебно-экспертных учреждений, где, по крайней мере, исполняется Закон «О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ» и предусмотрен контроль со стороны руководителя за полнотой и качеством проведенных исследований, а также имеется наработанный опыт.

Павел Семенченко:

— Считаю, что в вопросах привлечения конкретного грамотного специалиста (желательно даже узко специализирующегося по интересующим делам) экономить нельзя. При судебном разбирательстве может потребоваться его допрос, дополнительные разъяснения, усиление определенной позиции перед участниками процесса.

В последнее время отмечается заметный отток экспертов из госучреждений в коммерческие организации. Причина в заработке, конечно. Поэтому, если ваш «независимый» эксперт имел опыт работы в экспертном учреждении системы Минюста или МВД, это очень хороший признак, некая гарантия его профессио- нализма.
И коммерческие эксперты, и государственные выполняют как судебные экспертизы, так и несудебные исследования. Правовой статус исследователя, производящего досудебную экспертизу, — специалист. Специалист, выполняющий акт экспертного исследования до суда, не дает подписку об ответственности за дачу ложного заключения, т. е. ни перед заказчиком, ни перед судом, ни перед государством не несет никакой ответственности. Поэтому досудебные исследования зачастую суд не воспринимает как доказательство и назначает судебную экспертизу.

Эксперт «Бюро независимой экспертизы» Глеб Григорьев:

— Закон «О защите прав потребителей» предусматривает предваряющее суд экспертное исследование, инициативу и оплату которого берет на себя исполнитель (в нашем случае — авторемонтное предприятие). В государственных экспертных учреждениях очереди могут достигать полугода и больше, там экспертиза стоит обычно дороже. Добавьте к этому различные проволочки, связанные со сложным документооборотом. Поэтому подавляющее большинство досудебных исследований приходится на коммерческие организации. Суды также могут назначить экспертизы коммерческим организациям или свободным экспертам, которые зарекомендовали себя на практике.

Немаловажным залогом успеха в судебных распрях является правильно заданный эксперту вопрос. Примерами из жизни поделился Игорь Кученин:

— Эксперт обязан четко и максимально точно ответить на вопрос, не растекаясь мыслью по древу. От того, как поставишь вопрос, зависит и вывод, — нужно, чтобы он попал прямо в яблочко. Например, вопрос: «Возможна ли эксплуатация автомобиля с данными повреждениями?». После проведения исследования отвечаешь: да, возможна. А сколько может продолжаться эксплуатация (час, месяц или год), остается за рамками вопроса и исследования, а важно именно это. То есть, повторюсь, важно четко формулировать свой вопрос.

Какие вопросы советуют ставить перед экспертами и специалистами?

Игорь Кученин рекомендует примерно такие вопросы.

• Какие неисправности имеются у агрегата?

• Являются ли эти дефекты производственными, эксплуатационными или конструктивными?

• Устранимы или не устранимы эти дефекты?

• Являются ли они существенными или несущественными?

До каких пор можно назначать экспертизы качества ремонта? На каком этапе судья принимает окончательное решение?

Подведем итоги. После предъявления претензии автосервис направляет спорный автомобиль на несудебную экспертизу или обращается в суд, одновременно ходатайствуя о назначении судебной экспертизы. Если клиент находит аргументы и доказательства не в вашу пользу и все-таки обращается в суд, то вы предъявляете суду акт экспертного исследования (несудебную экспертизу, если такую проводили) или ходатайствуете о назначении судебной экспертизы, предлагаете свои вопросы, высказываете пожелания по поводу конкретного эксперта или госучреждения.

Суд может принять имеющиеся исследования к сведению и воспользоваться ими при вынесении решения, а может назначить судебную экспертизу. Если вы не согласны с результатами судебной экспертизы, вы можете пригласить в суд специалиста в области авторемонта или соответствующей области знаний (металловеда, дизелиста, колориста и т. д.), чтобы он указал на недостатки заключения, оспорил или подверг сомнению выводы. После этого суд может назначить по тем же вопросам повторную экспертизу (если выводы эксперта противоречивы или необоснованны, и это удалось доказать), но направить в другое экспертное учреждение или другому эксперту. Закон не ограничивает количество экспертиз.

Когда принято судебное решение, а вы с ним не согласны и у вас остались аргументы, в течение 10 дней после вынесения решения вы можете подать кассационную жалобу. Далее вашим делом займется суд второй инстанции (как правило, это уже не райсуд, а городской или областной суды). Если их решение, по вашему мнению, неправомерно и вы сумели это убедительно описать в кассационной жалобе, дело дойдет до Верховного суда. Все эти суды могут при необходимости назначать дополнительные или повторные экспертизы. Ну а если в России вы остались непонятыми, то обращайтесь в Международный суд по правам человека.

3. Часто задаваемые вопросы

  ХОТИТЕ ВЕРНУТЬ свой автомобиль и получить новый бесплатно? КОМПЕНСИРОВАТЬ убытки вследствие приобретения автомобиля ненадлежащего качества? ПОЛУЧИТЬ возмещение морального вреда и проценты за невыполнение Вашего требования? Автомобиль – покупка недешевая и, как правило, делается осознанно и надолго. Но что делать, если после всех ваших усилий, долгого и тщательного выбора марки, модели, автосалона (или частного продавца), после взвешивания всех «за» и «против», вы столкнулись с наличием в той или иной степени существенных дефектов или недостатков? Каким образом осуществляется защита прав автовладельцев? Можно ли осуществить возврат авто? Разумеется, это вполне реально!

  ЧТО ТАКОЕ ГАРАНТИЯ?

Обратите внимание на гарантийный срок, который установлен в договоре. Некоторые дилеры принимают на себя дополнительные обязательства и продляют гарантию, установленную изготовителем. При этом условия такой продленной гарантии дилера могут существенно отличаться от гарантии завода-изготовителя. И не всегда в лучшую для потребителя сторону. Однако подобные условия также должны соответствовать предписаниям закона.
Если установление гарантийного срока на автомобиль это право изготовителя, то установление срока службы – это его непо¬средственная обязанность. Полезно знать, в чем заключается различие между этими понятиями.
Гарантийный срок это период, в течение которого в случае обнаружения в автомобиле недостатка изготовитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные в ЗоЗПП.
Срок службы это период, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования автомобиля и, при определенных условиях, нести ответственность за существенные недостатки.
Таким образом, если в период гарантийного срока автомобиль выходит из строя, ответственность за недостатки автоматически возлагается на дилера (или изготовителя). Однако, чтобы заставить изготовителя нести ответственность за недостатки, обнаруженные по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы, потребитель должен доказать, что в машине имеется заводской брак. Причем недостаток должен быть существенным, а что же такое существенный недостаток?
Существеннымявляется такой недостаток, который нельзя устранить, неуст-ранимый недостаток или который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Говоря о гарантийном сроке, следует более подробно остановиться на одном весьма интересном явлении,

СКРЫТАЯ ГАРАНТИЯ!!! ЧТО ЭТО ТАКОЕ?

Скрытая гарантия одно из самых распространенных нарушений прав потребителей. Каждая компания допускает ошибки в процессе производства автомобилей. Будь это недостатки, которые выявляются на всех произведенных автомобилях или только на некоторых из них, все они должны быть устранены. Вопрос только в том, кто будет платить за ошибки производителя сам производитель или потребитель. Иногда заводы признают наличие скрытых производственных дефектов и берут на себя расходы по их устранению, но гораздо чаще бремя оплаты возлагается на потребителя.
До передачи автомобиля клиенту дилеробязанпровести предпродажную подготовку, объем, и содержание которой обычно устанавливаются заводом-изготовителем. В сервисной книжке должна быть сделана соответствующая отметка.
При передаче машины покупателю дилер одновременнообязанпередать установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы, в том числе сервисную книжку, а также документ, удостоверяющий право собственности на транспортное средство (ПТС).
Следует знать, что лицо, осуществляющее продажу, при передаче автомобиля должно проверять в присутствии покупателя качество выполненных работ по предпродажной подготовке товара, а также его комплектность.
Вместе с товаром покупателю передается также товарный чек, в котором указыва-ются наименование товара и продавца, марка товара, номера его агрегатов, дата продажи и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу. Роль такого чека, как правило, выполняет договор купли-продажи.

Таковы требования пунктов 57-60 Правил продажи отдельных видов товаров (утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55). Если дилер нарушает установленный порядок, его можно привлечь к административной ответственности по ст. 14.15 Кодекса РФ об административных правонарушениях: нарушение правил продажи отдельных видов товаров. Размер штрафных санкций варьируется от 10 до 30 тысяч рублей.